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00 — Visão e produto
1. O problema
Portaria física custa caro: três porteiros em turno somam encargos, férias, rotatividade e treinamento. Condomínios brasileiros vêm migrando para portaria remota — cerca de 12% dos síndicos já usam, com NPS 48 e redução de até 50% no custo de segurança.
Mas as soluções estabelecidas do mercado funcionam com interfone inteligente + operador humano remoto 24h. O condomínio troca o porteiro do prédio por um operador em central. Economiza, mas continua pagando por gente de plantão.
Nossa aposta: na maioria das interações, quem decide quem entra é o próprio morador — não um operador. Se o morador atende direto pelo vídeo, o operador vira exceção em vez de regra, e o custo cai de novo.
O risco dessa aposta, assumido de olhos abertos: a taxa de atendimento do morador não é 100%. Gente em reunião, dirigindo, dormindo, com o celular no silencioso. Por isso o produto não vende "sem operador" — vende dois planos, e o operador é retaguarda paga para quem quiser cobertura.
2. Personas
| Persona | Contexto | O que não pode acontecer |
|---|---|---|
| Visitante | Em pé na calçada, no sol, celular na mão, talvez sem saber português direito | Esperar mais de 30s sem feedback, ou precisar instalar app |
| Entregador | Tem mais 12 entregas, moto ligada, pressa real | Videochamada obrigatória. Ele vai embora ou larga na calçada |
| Morador | Trabalhando, dirigindo, dormindo | Chamada que não toca de verdade (o caso do iOS sem CallKit) |
| Responsável pela abertura | Zelador ou segurança no local | Receber autorização sem saber quem é a pessoa |
| Operador | Central remota, várias visitas em paralelo | Fila sem contexto: precisa ver foto e histórico antes de atender |
| Síndico / administradora | Presta contas à assembleia; responde juridicamente | Não conseguir provar o que aconteceu numa ocorrência |
3. Jornadas
Visita (o caso "nobre", minoria do volume)
Chega → escaneia QR → vê aviso de tratamento de dados → permite câmera e localização → tira foto → informa bloco e unidade → espera → morador aparece no vídeo → conversa → autorizado → recebe PIN → o responsável pela abertura é notificado com a foto e abre.
Ponto de maior atrito: a espera. O visitante precisa ver progresso real ("chamando o morador", "chamando outros moradores da unidade", "transferindo para a portaria"), nunca um spinner mudo. Um spinner de 35 segundos é indistinguível de um app quebrado.
Entrega (a maioria do volume)
Chega → escaneia QR → [Entrega] → foto do pacote → unidade → morador recebe push com dois botões e resolve sem abrir o app → "pode deixar na portaria" em ~6 segundos.
Se ninguém responde em 15s, aplica-se a regra padrão da unidade. O entregador nunca fica parado sem instrução.
Prestador de serviço
Eletricista que fica 4h, mudança com caminhão. Fluxo de visita, mas o grant tem validade estendida e o registro guarda entrada e saída. v2.
Sem smartphone / sem sinal / sem bateria
Botão físico na portaria → mesmo fluxo, sem celular nenhum. Ver 07-REQUISITOS-DE-CAMPO.md.
4. Planos
| Autônomo | Assistido 24h | |
|---|---|---|
| Chamada para o morador | ✓ | ✓ |
| Escalonamento na unidade | ✓ | ✓ |
| Funil rápido de entrega | ✓ | ✓ |
| Recado em vídeo | ✓ | ✓ |
| Fila de operador humano | — | ✓ |
| Promessa | "Você decide quem entra" | "Nunca fica sem resposta" |
| Custo operacional | Só infraestrutura | Infraestrutura + plantão |
Add-ons: notificações por WhatsApp, gravação de chamadas, integração com hardware de portão, autorizações recorrentes.
Na v1 a cobrança é manual (contrato/boleto). O sistema controla apenas quais módulos estão ligados por tenant.
5. Escopo
v1
Fluxo de visita completo, funil rápido de entrega, escalonamento com fila de operador, recado em vídeo, app do morador (Android + iOS), app do operador, painel admin com auditoria, planos e feature flags, LGPD (aviso, retenção, expurgo, exportação), PIN de abertura, um condomínio por instância com tenant_id já no schema.
v2
Integração com hardware de portão, WhatsApp, autorizações recorrentes e pré-autorização, fluxo de prestador com entrada/saída, multi-tenancy ativado, billing automatizado, app do porteiro presencial (modo híbrido).
Fora de escopo, com motivo
Reconhecimento facial. Eleva os dados a sensíveis na LGPD (art. 11), com exigência jurídica muito maior. Decisão de produto com fundamento legal — ver 06-LGPD-E-SEGURANCA.md.
Substituir 100% da portaria física. Enquanto a abertura depender de humano e houver queda de energia ou internet, o condomínio precisa de contingência. Vender autonomia total seria desonesto.
6. Métricas
Norte
Visitas resolvidas sem operador humano. É a tese do produto. Abaixo de ~70%, o modelo autônomo não se sustenta e o Assistido vira o produto principal.
SLOs
| Métrica | Alvo |
|---|---|
| QR → celular do morador tocando (p95) | < 5s |
| Taxa de atendimento pelo morador | > 70% |
| QR → resposta em entrega (p95) | < 10s |
| Abandono do entregador | < 10% |
| Disponibilidade do fluxo de entrada | 99,5% |
Saúde da operação
Visitas por dia e por tipo · fila de operador (tempo médio e pico) · push falhados por dispositivo (detecta token morto antes de virar reclamação) · moradores sem app instalado por condomínio · recados não resolvidos em 24h.
Alerta de negócio: se a taxa de atendimento de um condomínio cai abaixo de 50% por 7 dias, algo está errado — moradores sem app, tokens expirados ou base desatualizada. Vira tarefa de customer success, não incidente técnico.
7. Riscos
| Risco | Mitigação |
|---|---|
| Morador não atende com frequência | Plano Assistido, escalonamento, regra padrão de entrega, alerta de baixa adesão |
| Entregador abandona | Funil de 1 toque com meta de 10s e regra padrão |
| Base de moradores desatualiza | valid_until + relatório de reconciliação + importação CSV |
| Hall sem sinal de celular | Wi-Fi de visitante como requisito contratual |
| Autorização indevida gera responsabilidade | Auditoria íntegra com hash de mídia; contrato define responsabilidade |
| Concorrência estabelecida | Diferencial é custo e experiência do morador, não substituir a central |
| Sistema cai e ninguém entra | Modo degradado + contingência física contratada |