# 00 — Visão e produto

## 1. O problema

Portaria física custa caro: três porteiros em turno somam encargos, férias, rotatividade e treinamento. Condomínios brasileiros vêm migrando para portaria remota — cerca de 12% dos síndicos já usam, com NPS 48 e redução de até 50% no custo de segurança.

Mas as soluções estabelecidas do mercado funcionam com **interfone inteligente + operador humano remoto 24h**. O condomínio troca o porteiro do prédio por um operador em central. Economiza, mas continua pagando por gente de plantão.

**Nossa aposta:** na maioria das interações, quem decide quem entra é o próprio morador — não um operador. Se o morador atende direto pelo vídeo, o operador vira exceção em vez de regra, e o custo cai de novo.

**O risco dessa aposta, assumido de olhos abertos:** a taxa de atendimento do morador não é 100%. Gente em reunião, dirigindo, dormindo, com o celular no silencioso. Por isso o produto não vende "sem operador" — vende **dois planos**, e o operador é retaguarda paga para quem quiser cobertura.

## 2. Personas

| Persona | Contexto | O que não pode acontecer |
|---|---|---|
| **Visitante** | Em pé na calçada, no sol, celular na mão, talvez sem saber português direito | Esperar mais de 30s sem feedback, ou precisar instalar app |
| **Entregador** | Tem mais 12 entregas, moto ligada, pressa real | Videochamada obrigatória. Ele vai embora ou larga na calçada |
| **Morador** | Trabalhando, dirigindo, dormindo | Chamada que não toca de verdade (o caso do iOS sem CallKit) |
| **Responsável pela abertura** | Zelador ou segurança no local | Receber autorização sem saber quem é a pessoa |
| **Operador** | Central remota, várias visitas em paralelo | Fila sem contexto: precisa ver foto e histórico antes de atender |
| **Síndico / administradora** | Presta contas à assembleia; responde juridicamente | Não conseguir provar o que aconteceu numa ocorrência |

## 3. Jornadas

### Visita (o caso "nobre", minoria do volume)

Chega → escaneia QR → vê aviso de tratamento de dados → permite câmera e localização → tira foto → informa bloco e unidade → **espera** → morador aparece no vídeo → conversa → autorizado → recebe PIN → o responsável pela abertura é notificado com a foto e abre.

**Ponto de maior atrito:** a espera. O visitante precisa ver progresso real ("chamando o morador", "chamando outros moradores da unidade", "transferindo para a portaria"), nunca um spinner mudo. Um spinner de 35 segundos é indistinguível de um app quebrado.

### Entrega (a maioria do volume)

Chega → escaneia QR → **[Entrega]** → foto do pacote → unidade → morador recebe push com dois botões e resolve sem abrir o app → "pode deixar na portaria" em ~6 segundos.

**Se ninguém responde em 15s**, aplica-se a regra padrão da unidade. O entregador nunca fica parado sem instrução.

### Prestador de serviço

Eletricista que fica 4h, mudança com caminhão. Fluxo de visita, mas o grant tem validade estendida e o registro guarda entrada e saída. **v2.**

### Sem smartphone / sem sinal / sem bateria

Botão físico na portaria → mesmo fluxo, sem celular nenhum. Ver `07-REQUISITOS-DE-CAMPO.md`.

## 4. Planos

| | **Autônomo** | **Assistido 24h** |
|---|---|---|
| Chamada para o morador | ✓ | ✓ |
| Escalonamento na unidade | ✓ | ✓ |
| Funil rápido de entrega | ✓ | ✓ |
| Recado em vídeo | ✓ | ✓ |
| **Fila de operador humano** | — | ✓ |
| Promessa | "Você decide quem entra" | "Nunca fica sem resposta" |
| Custo operacional | Só infraestrutura | Infraestrutura + plantão |

**Add-ons:** notificações por WhatsApp, gravação de chamadas, integração com hardware de portão, autorizações recorrentes.

Na v1 a cobrança é manual (contrato/boleto). O sistema controla apenas quais módulos estão ligados por tenant.

## 5. Escopo

### v1

Fluxo de visita completo, funil rápido de entrega, escalonamento com fila de operador, recado em vídeo, app do morador (Android + iOS), app do operador, painel admin com auditoria, planos e feature flags, LGPD (aviso, retenção, expurgo, exportação), PIN de abertura, um condomínio por instância com `tenant_id` já no schema.

### v2

Integração com hardware de portão, WhatsApp, autorizações recorrentes e pré-autorização, fluxo de prestador com entrada/saída, multi-tenancy ativado, billing automatizado, app do porteiro presencial (modo híbrido).

### Fora de escopo, com motivo

**Reconhecimento facial.** Eleva os dados a *sensíveis* na LGPD (art. 11), com exigência jurídica muito maior. Decisão de produto com fundamento legal — ver `06-LGPD-E-SEGURANCA.md`.

**Substituir 100% da portaria física.** Enquanto a abertura depender de humano e houver queda de energia ou internet, o condomínio precisa de contingência. Vender autonomia total seria desonesto.

## 6. Métricas

### Norte

**Visitas resolvidas sem operador humano.** É a tese do produto. Abaixo de ~70%, o modelo autônomo não se sustenta e o Assistido vira o produto principal.

### SLOs

| Métrica | Alvo |
|---|---|
| QR → celular do morador tocando (p95) | < 5s |
| Taxa de atendimento pelo morador | > 70% |
| QR → resposta em entrega (p95) | < 10s |
| Abandono do entregador | < 10% |
| Disponibilidade do fluxo de entrada | 99,5% |

### Saúde da operação

Visitas por dia e por tipo · fila de operador (tempo médio e pico) · **push falhados por dispositivo** (detecta token morto antes de virar reclamação) · moradores sem app instalado por condomínio · recados não resolvidos em 24h.

**Alerta de negócio:** se a taxa de atendimento de um condomínio cai abaixo de 50% por 7 dias, algo está errado — moradores sem app, tokens expirados ou base desatualizada. Vira tarefa de customer success, não incidente técnico.

## 7. Riscos

| Risco | Mitigação |
|---|---|
| Morador não atende com frequência | Plano Assistido, escalonamento, regra padrão de entrega, alerta de baixa adesão |
| Entregador abandona | Funil de 1 toque com meta de 10s e regra padrão |
| Base de moradores desatualiza | `valid_until` + relatório de reconciliação + importação CSV |
| Hall sem sinal de celular | Wi-Fi de visitante como requisito contratual |
| Autorização indevida gera responsabilidade | Auditoria íntegra com hash de mídia; contrato define responsabilidade |
| Concorrência estabelecida | Diferencial é custo e experiência do morador, não substituir a central |
| Sistema cai e ninguém entra | Modo degradado + contingência física contratada |

## 8. Referências de mercado

- [SíndicoNet — adoção e economia da portaria remota](https://www.sindiconet.com.br/informese/economia-para-condominios-manutencao-portaria-virtual)
- [TownSq — como funciona a portaria remota](https://blog.townsq.com.br/inovacao/portaria-remota/)
- [ConJur — reconhecimento facial em condomínios sob a LGPD](https://www.conjur.com.br/2024-abr-07/reconhecimento-facial-em-condominios-desafios-sob-a-otica-da-lgpd/)